Korisni savjeti

Ako je kupac nepristojan: šifrirajte izraze koji kupca stavljaju na njegovo mjesto

Pin
Send
Share
Send
Send


Koautor ovog članka je Michael R. Lewis. Michael R. Lewis je bivši korporativni menadžer, poduzetnik i savjetnik za ulaganja u Teksasu. Bavio se poslovima i finansijama preko 40 godina.

Broj izvora korištenih u ovom članku je 26. Spisak njih naći ćete na dnu stranice.

Većina ljudi, čiji je rad manje ili više povezan sa uslužnim sektorom, u nekom trenutku naiđe na bezobraznog kupca. Ponekad su kupci nestrpljivi prema zaposlenom, neki se iznerviraju zbog neprijatnosti, a neki samo bezobrazno. Bez obzira je li ponašanje kupca opravdano ili ne, zaposlenik može biti nevjerojatno težak da se nosi s nepristojnošću. Znanje kako da razriješite situaciju pomoći će vam da se osjećate sretnije i ugodnije na radnom mjestu, bez obzira na vaše zanimanje.

Pitanje-odgovor na temu

Ako je kupac nepristojan, to uzrokuje napetost među savjetnicima. A u našoj kompaniji to, nažalost, nije neuobičajeno. Nedavno smo dobili profitabilnog, ali konfliktnog kupca. On je otvoreno nepristojan prema menadžerima. Čini se da ovaj stil komunikacije smatra prihvatljivim. Zaposleni su nervozni, odbijaju pregovarati s njim. Ipak, ne želim izgubiti tog kupca. Recite nam kako raditi sa takvim klijentom.

Kada je kupac bezobrazan, u većini slučajeva izgleda da vas "bure" želi poniziti. Ali vi ga, najvjerovatnije, ni ne zanimate. Njegovo ponašanje po pravilu rješava njegove vlastite probleme. Stoga, da bi komunikacija bila učinkovita, saznajte motive sukobljavanog kupca i na temelju toga odaberite jedan ili drugi pristup za rješenje sukoba s kupcem.

Imaginarni kraljevi

To su arogantni ljudi koji se uvijek i gotovo sa svima ponašaju „bordo“. Razlog je sumnja u sebe. Ova vrsta je češća među srednjim menadžerima, zaposlenima nižeg nivoa (sekretari, zaštitari, čistači), vlasnicima preduzeća koji to nisu sami kreirali, već su ga dobili na poklon. Takva bahatost povezana je s neusklađivanjem stvarnog i željenog stanja (nivo potraživanja kod ljudi ove vrste mnogo je viši od njihovog položaja u organizacijskoj strukturi).

Kako biti. Takvi ljudi su obično pohlepni za laskanjem i ljubavlju kada ističu svoja dostignuća. Zato umjerena upotreba komplimenata naglašava status i važnost sagovornika.

Šifre izraza: „Vidim da ste profesionalac u svojoj oblasti“, „Mislim da će ovo biti najbolja opcija. Recite mi kao stručnjaku, je li tako? "

Kako razgovarati sa nezadovoljnim kupcem

Provjerimo kako to funkcionira.

Sve što kažete bijesnoj osobi, prije svega, trebalo bi mu pomoći da se nosi s emocijama i ublažiti situaciju. Ako ga uspijete smiriti, uzmite u obzir da ste napravili ogroman korak ka konstruktivnom dijalogu.

Postoje 4 vrste nezadovoljnih kupaca koje smo identificirali u procesu. Nudimo vam listu prihvatljivih fraza za svaku od njih. Naravno, svaki je klijent jedinstven, pa ponekad morate kombinirati predložene fraze. Sada ćemo sve razumjeti do detalja

Ova vrsta nezadovoljnih kupaca nije bez razloga nazvana upravo tako. Voli da vas doslovno "opterećuje" svojim problemima i nezadovoljstvom. Ne sviđa mu se nijedna sitnica u društvu koju predstavljaš.

Iako stvarna suština problema možda uopće nije u tome. Vjerovatno je da ta osoba pati od nekih osobnih iskustava, osjeća se loše i zato pokušava učiniti da se svi oko nje osjećaju loše.

Operatorima pozivnog centra teško je nositi se sa takvim ljudima. Jer čak i ako predložite optimalno rješenje, nešto mu i dalje neće odgovarati.

Da biste kamion usporili (zaustaviti ga i dalje neće raditi), ne slijedite njegovo vodstvo. Ako shvati da je izazvao vaše nezadovoljstvo ili vas naterao da promenite svoj veseli ton da namerno usporite, znat će da vas je prekršio.

Ne dajte mu razlog da tako misli - savijte liniju. Pokušajte razgovarati s njim prijateljski i samouvjereno, kao što je to bilo kad ste uzeli telefon i predstavili se.

Da, biće teško, ali će vam smanjiti muku. "Kamion" će shvatiti da vas nije uspio izvući, riješiće problem i brzo spusti slušalicu. Jednostavno neće htjeti trošiti svoje vrijeme na vas ako se pokaže da vas ne zavarava provokacija.

U razgovoru s „kamionom“ koristite izraze koji će vam omogućiti da postignete odličan rezultat. Pokušajte ih ponoviti nekoliko puta tokom razgovora:

  • Žao mi je što sam vam naneo neprijatnosti ...
  • Kao rešenje, mogu li vam ponuditi ...?
  • Upravo sada vam mogu pomoći na sljedeći način ...
  • Za nas je korisno da od vas dobijemo povratne informacije ...
  • Mogu li vas nazvati nakon 1 sata da budem siguran da je problem riješen?

Neuređeno

Čovjek se može ponašati "bordo" kada ima problema (u poslu, u privatnom životu). Na primjer, direktor nabave boji se da će ga on smijeniti s dužnosti, stoga nerazumne tvrdnje i zahtjevi za partnere, najčešće izraženi u „nepristojnom“ stavu ili nerazumnoj negativnoj procjeni kvalitete njihovog proizvoda ili rada s kupcima.

Kako biti. Sjetite se da je to privremeno raspoloženje (iako se može povlačiti nekoliko mjeseci). Kad se partnerovi stvari poboljšaju, saradnja će se vratiti u normalu. Štaviše, možda se stidi svog ponašanja. U ovom slučaju pokušajte učiniti sve što je moguće za izglađivanje situacije: uspostavite neformalne odnose na društvenim mrežama, zajedno ručajte.

Šifre izraza: "Da li ti se nešto dogodilo?" Kako vam mogu pomoći? "," Popijmo kafu i razmislimo o problemu. "

Borac za pravdu

Događaju se kvarovi. Nema toga. Ponekad su čak i velike kompanije suočene s činjenicom da njihovi zaposlenici kupcima pružaju ne najbolju uslugu i propuštaju neke bodove.

Ovo su „nečuveni“ slučajevi koje će vam reći borac za pravdu. Važno je i s takvim klijentima kompetentno komunicirati, tako da njihovo nezadovoljstvo ne isplivava u mrežu, u medije i ne izaziva neugodne posljedice za kompaniju.

Ako ste se morali baviti ovom vrstom, učinite sve kako bi osoba shvatila koliko je važno za vas da čujete njegovo mišljenje:

  • Puno hvala što ste nas obavijestili ...
  • Žao mi je što ste bili neugodni ...
  • Razumijem kako se osjećaš ...
  • Hvala na strpljenju ...
  • Odmah će se preduzeti adekvatne mere ...

Prepoznat ćete ovu osobu od prvih sekundi razgovora. Govori povišenim tonovima i nije stidljiv u izrazima.

Može se prenijeti i na lične uvrede. Zbog toga ni osoba sa pojačanom betonskom psihom nije dužna to izdržati. Postoji određeni standard za operatore pozivnog centra: tri puta upozoriti bezobrazlu osobu da ne namjeravate slušati uvrede i pomoći da riješite njegov problem kad to mirno i bez nepristojnih riječi iznese.

Ako se nakon 3 upozorenja osoba ne odaje, operater pozivnog centra ima pravo na prekid slušanja. No, vrijedno je pokušati izgovoriti nekoliko drhtavih fraza koje će mu pomoći da se smiri.

Ali ovde je važna i veština operatera da ostane miran čak i pod takvim pritiskom negativnosti. Naravno, nijedan problem ne opravdava nepristojnost klijenta. Ali biće potpuno pogrešno i neprofesionalno odgovoriti mu istim tonom.

Pored fraza koje koristite, uzmite na ruke i one koje će vam pomoći u "pripitomljavanju" vrlo emotivnih klijenata:

  • Zaista razumijem vaše nezadovoljstvo, ali ne moram ga slušati u izrazima koje sada koristite ...
  • Učinit ću sve što je u mojoj moći da vam pomognem ...
  • Izgledate previše uznemireno. Kako će vam biti povoljnije da nastavite razgovor: putem e-maila ili internetskog chata?
  • Žao mi je što si tako uzrujana. Želiš li da te nazovem kad se malo smiriš?
  • Izvinite, ali ako nastavite da razgovarate sa mnom u sličnim izrazima, bit ću primoran da zaustavim ovaj razgovor.

Svesni manipulatori

Postoje ljudi koji su svjesno „nepristojni“, stvarajući pri tome povoljne uvjete za suradnju. To je obilježje kupaca velikih trgovačkih lanaca - čak i nakon promjene položaja, oni i dalje imaju sličan način komunikacije.

Kako biti. Pokušajte da ugasite sukob. Preformulirajte pitanje postavljeno "borovskim" tonom, smireno i bez emocija ("To jest, želite to reći ..."). Ne stavljajte gnjavažu na mjesto - pronaći će desetak novih načina da isprovocira sukob. U nekim je slučajevima bolje odbiti, odlučno i odlučno („Veliko poštujemo vašu kompaniju, ali nećemo raditi u takvim uslovima“).

Šifre izraza: "Zašto bismo trebali prihvatiti vaše uvjete?", "Argumentirajte svoj stav."

4. Ucenjivač

Ponekad ga zbunjuju s drskošću. Iako ako nasilna osoba želi uvrijediti i izgubiti ravnotežu, cilj ucjenjivača je drugačiji. Čezne za utehom kroz vaš strah. Samo vas treba uplašiti.

U ovome mu nema jednake. Sigurno ste čuli razne prijetnje upućene vama. Ali kada se oglasi telefonom, jasno je da su prazni. Ipak, operateri pozivnog centra često prate ucjenjivačevu percepciju njegovih prijetnji.

Ne reagirajte, jer je vaš strah upravo ono što takvom klijentu treba. Ni rješenje problema, niti konstruktivan dijalog s vama - sve mu je ovo beskorisno. Postoji nekoliko "bombi" u vašem arsenalu koje će pomoći u neutraliziranju ucjenjivača. Vjerovatno je da ako reagirate potpuno drugačije od onoga što je očekivao, pozivatelj će se brzo povući.

Imajte na umu da ipak razgovarate sa klijentom vaše kompanije. A kupci su glavni izvor njene zarade. Zato pokušajte pronaći sredinu između službenog tona i empatije s klijentom:

  • Shvaćam koliko ti je problema ovaj problem nanio ...
  • Dopustite mi da vam predložim načine kako sve možemo popraviti ...
  • Preporučujem vam (umetnite željenu radnju) kako bih vam odmah mogao ponuditi niz daljnjih radnji ...
  • Rado ću vam pomoći ...
  • Kako bismo što prije počeli rješavati problem, molim vas ...

Ljudi se naljute s razlogom. Uvek postoji neki konkretan razlog. Ovaj razlog niste vi lično niti čak i problem koji je vaša kompanija dostavila klijentu. Sigurno je da je ovaj incident postao samo posljednja slama koja je pokrenula mehanizam eksploziva.

U svakom slučaju, budite suzdržani, profesionalni, iskreni i uvijek pokušajte dati sve od sebe kako biste pomogli nekoj osobi. Ako učinite sve kako treba, čak i najzadovoljniji kupac na svijetu bijes će pretvoriti u milost, hvala vam i spustiti se sa zadovoljstvom. A ako ne zahvali, onda je jednostavno nepristojan nerad.

Pogledajte video: Ptica ranoranilica, 45. epizoda s prevodom (Jun 2021).

Pin
Send
Share
Send
Send